Emergencia 911

"Hola, sin crédito, ¿puedo llamar al 911?"

El servicio de consultas de Ancel es el 0800-6611. Unos segundos después atiende un operador. "Hola, quiero saber si las llamadas al 911 son gratuitas, o me las cobran". "Para que la llamada sea gratuita tiene que marcar asterisco 728". "¿Perdón, qué número?". "Asterisco setecientos veintiocho. Pero por ejemplo si usted llama de un teléfono fijo es gratuito marcando 911". Entre el número *728 y el célebre 911 no hay ningún parecido. La explicación del operador no deja tranquilo al usuario que, para probar, marca el 911 en su celular y, efectivamente, responde la grabación de Emergencias Policiales.

Luego de un instante de perplejidad, vuelve a llamar al 0800-6611. Atiende, esta vez, una operadora. "Yo consulté recién si las llamadas al 911 eran gratuitas, y me dieron un número que no retuve. Pero igual marqué el 911 y me comunicó, lo que ahora no sé es si la llamada es gratuita o no".

Unos segundos en línea y contesta: "Sí, la llamada siempre es gratuita". "O sea que no tengo que usar el otro número". "No, tiene que marcar 911 con el prefijo de la localidad donde esté".

Simultáneamente, una cliente hace un intento similar con Movistar. "¿Quisiera saber si la llamada al 911 tiene costo?". El operador pide que aguarde y luego responde: "Usted no puede llamar al 911 desde su celular. Debe discar el *7654". Pero la cliente es desconfiada. Cuelga y marca desde su Movistar el 911. Y logra comunicarse.

Así que vuelve a llamar al servicio al cliente. Atiende otro funcionario, a quien le plantea la situación. Nuevamente le piden que aguarde. El operador responde que es seguramente sin costo. La mujer insiste si le quita crédito o no. Finalmente le dice que si tiene saldo la llamada tiene costo, pero que si está sin crédito la puede realizar.

En Claro el cliente no llega a poder consultar. Al menos eso sucedió dos veces: este martes y miércoles. En una llamada esperó cinco minutos y en la segunda casi ocho. Se cansó y colgó. Finalmente, tres clientes sin crédito intentaron llamar al 911. Desde Movistar y Ancel no hubo problemas. En los dos casos se comunicaron.

En cambio, la cliente de Claro marcó 911 y una grabadora indicó: "Para comunicarte con este número deberás anteponer la característica de la localidad". Así la chica marcó: 02911. Ahí otra grabadora señaló: "Tu saldo es insuficiente para realizar esta llamada".

Mientras la joven se quejaba, una compañera de trabajo le dice: "Tenés que discar *911". Prueba y sí funciona. Ahora, ¿qué hubiese pasado si fuera una verdadera emergencia?

El 911 abrumado por llamadas basura y la falta de tecnología
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D. Friedmann y R. Rossello

Tres números. Pudieron haber salvado la vida a Pamela Silva. Tal vez sí, tal vez no, nadie puede ahora saberlo. Lo cierto es que el 911 dista mucho de ser el servicio que los uruguayos esperan ante una emergencia.

"Si Antel nos pagara un peso por cada llamada, tendríamos 500.000 pesos para la Policía. Con eso podríamos hacer tantas cosas...". Pero la llamada al Servicio de Emergencias Policiales 911 es gratuita. Algo que no siempre se informa debidamente al público (ver nota aparte). El coordinador del servicio, Eduardo Cheker, no habla de una cifra en abstracto. Se refiere a la cantidad de llamadas que recibió el servicio sólo en marzo de este año.

El 95% de esas llamadas fueron consultas diversas, insultos y amenazas. El 5% restante fueron emergencias reales.

"Estamos intentando que se cree un proyecto de ley para que las telefónicas, a pedido de la Policía, permitan bloquear los números que tengan más de cierto número de llamadas", dice Cheker.

El paradigma del insultador profesional es el número 095 743844 que entre el 1° y el 15 de abril pasados hizo 789 llamadas al 911. Con el prefijo 096 el número "campeón" es el 442885, que ostenta el récord de 556 llamadas. Y por último el prefijo 098, que se lleva el tercer lugar con el número 620859, que en el mismo período hizo 394 llamadas.

"Yo no creo, sinceramente, que una persona tenga en 15 días más de 300 llamadas de emergencia", comenta el coordinador del servicio.

Pero además, quienes llaman por cualquier otro motivo que no sea una emergencia verdadera ocupan a un operador del servicio, mientras una llamada de "vida o muerte" aguarda en línea.

¿Cómo opera? Para empezar, el servicio es local. Esto es, cada Jefatura departamental cuenta con su propia central y no están interconectadas. Precisamente, la compra de tecnología china que el Ministerio del Interior viene tramitando busca llegar a la interconectividad.

De todas formas, el servicio más completo es el de Montevideo. La central ubicada en el quinto piso del edificio de San José y Carlos Quijano integra, además, los servicios de Bomberos y Policía Caminera.

Trabajan 30 funcionarios en cuatro turnos. Seis de ellos son telefonistas, en las horas de mayor actividad llegan a ser 10. El resto son despachadores, es decir, los policías encargados de recibir la información, buscar el móvil más cercano en el mapa georreferenciado del sistema GPS y enviarlo al lugar.

Los policías que atienden el servicio siguen un protocolo. Piden al usuario que se identifique y que dé el número desde donde llama, luego que describa brevemente lo que ocurre.

El reciente caso de la niña asesinada en Maldonado puso algunas dudas sobre el tapete. ¿Cómo es posible que el número de quien llama no quede registrado en la central? "No siempre sale en el captor, por ruidos en la línea u otras razones", explica Cheker. De todas formas, aunque el funcionario no lo vea en su monitor, el número sí queda registrado en el captor del servidor del 911.

El protocolo de actuación también establece que si la comunicación se corta el operador debe llamar y reanudar el diálogo.

El tiempo de respuesta ideal para una emergencia es de tres minutos. El margen de tolerancia admitido es de siete minutos, aunque en la práctica el móvil policial puede demorar algunos minutos más en llegar a una emergencia. Hasta allí llega el alcance del servicio, luego el procedimiento queda ya en manos de los efectivos que actúen en el caso.

En pocos meses más, se estima que en octubre, el Servicio 911 se mudará al primer piso del edificio anexo al Ministerio del Interior, sobre la calle Julio Herrera y Obes. Para entonces se espera contar con la nueva tecnología que permitirá unificar el servicio para todo el país.

De todos modos, el mal uso del 911 es el problema que desvela a las autoridades. Y por eso se lanzará una campaña publicitaria que pondrá un énfasis extremo: "Llamá sólo si existe riesgo de vida".

Para los usuarios del interior hay otras preocupaciones. Ayer la Junta Departamental de Maldonado presentó un planteo al Ministerio del Interior y a Antel, pidiendo la eliminación del prefijo para marcar 911 en los celulares.

"Lo que estamos planteando, y lo hacemos con el acuerdo de las tres bancadas, es, primero, que el servicio sea absolutamente gratuito. Después que se elimine el prefijo", explica el presidente de la Junta, Gastón Pereira. Los fernandinos para acceder a su 911 local antes deben marcar el prefijo 042 si llaman desde un celular. Desde el momento en que se marca el prefijo la llamada es computada como una ordinaria. "Pedimos que este tema se resuelva rápidamente, alguien que es víctima de una rapiña o de un accidente no puede esperar", pide Pereira.

Las cifras

499.671es la cantidad total de llamadas que recibió el 911 de Montevideo durante el mes de marzo pasado por todos los conceptos.

16.118 es el promedio de llamadas diarias que recibió la central del 911 de Montevideo durante el mes de marzo.

96% del total de llamadas fueron consultas generales, insultos, bromistas. Un promedio que se sostiene mes a mes.

El País, 8 de mayo